交易商投诉处理管理办法（试行）

‌贵州华夏生态交易中心有限公司

交易商投诉处理管理办法（试行）

第一章  总则

第一条  为有效管理贵州华夏生态交易中心有限公司（以下简称“交易中心”）交易商投诉事宜，特制定本管理办法。

第二条  本管理办法适用于交易商投诉的处理的全过程。

第二章  投诉范围

第三条  交易商认为交易中心或交易中心市场服务机构及其工作人员有违反交易中心规章制度的行为或违反市场服务机构禁止行为，均可投诉。

第四条  具体制度包括但不限于以下制度：

交易中心发布的一切规则、办法、制度，包括交易中心现行及后期的修改版本。

第五条  市场服务机构禁止行为包括但不限于以下行为：

（一）禁止泄露交易商信息；

（二）禁止向交易商做出保证收益或投资不损失或共担盈亏的承诺；

（三）禁止代交易商开立交易账户，包括但不限于代交易商填写开户及入市申请资料、代为签字、代为在网上提交开户及入市申请；

（四）禁止代交易商保管银行卡、身份证件等重要物品或资金；

（五）禁止向交易商做诱导性的操作建议；

（六）禁止贬损同行或以其他不正当竞争手段争揽业务；

（七）禁止编造、传播虚假信息或误导交易商的信息；

（八）禁止全权代理交易商交易操作，禁止向交易商索要交易账号及密码；

（九）禁止向交易商做出不切实际或不可实现的承诺；

（十）禁止从事直接或间接代客理财的行为。

第三章  投诉方法

第六条  投诉必须符合下列条件：

（一）投诉人必须实名投诉，交易中心对投诉者的身份和姓名予以保密；

（二）有明确的被投诉人；

（三）有具体的投诉请求和投诉事实；

（四）属于交易中心受理投诉的范围和管辖范围。

第七条  投诉应当向交易中心递交下列书面资料：

（一）投诉申请书（投诉申请书必须写明：投诉人的姓名、性别、年龄、职业、工作单位、住所和联系方式，法人或者其他组织的名称、住所和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务、指定联系人及联系方式；投诉对象；投诉处理请求和投诉事实。投诉人为自然人的，需在投诉申请书上签字；投诉人为法人的，需在投诉申请书上盖章）；

（二）投诉主体材料（投诉人为自然人的，提交身份证复印件或扫描件；投诉人为法人的，提交营业执照副本复印件或扫描件、组织机构代码证复印件或扫描件、法定代表人身份证明、法定代表人身份证复印件或扫描件）；

（三）证据材料（证明所投诉行为的相关证据）。

第八条  投诉方式：

（一）投诉电话：400-885-5225

（二）投诉邮箱：GZSTKEFU@163.COM

第四章  投诉受理

第九条  交易商向交易中心投诉市场服务机构的，接待或者接听人员应详细记录交易商姓名、交易账号、联系电话、所属市场服务机构的名称、具体投诉事由等内容。

第十条  同时告知交易商需要将相关的投诉申请书以及相关的证据资料发送至交易中心指定邮箱：

第十一条  交易中心收到相关证据材料后，应及时向交易商致电，告知交易商相关的情况说明及证据材料已经收到，会认真审核，尽快将相关的审核结果告知交易商。

第十二条  交易中心收到相关证据材料之后，应于2个工作日内完成初步审核工作，决定是否受理交易商的投诉（对于投诉资料不齐全的，告知交易商及时补充资料）。

第十三条  决定受理交易商投诉的，应于2个工作日内联系投诉交易商，告知其受理情况，并将相关信息通告被投诉的市场服务机构。

第十四条  决定不予受理的，交易中心将以书面的形式告知不予受理该投诉的理由（以邮件的形式回复交易商），并电话联系交易商告知其该投诉不予受理的理由，并告知已回复邮件，请其查收。

第五章  投诉调查

第十五条  被投诉的市场服务机构应于接到交易中心的通告后2个工作日内，调查核实相关的情况。

第十六条  被投诉的市场服务机构应于调查核实相关情况后的1个工作日内，向交易中心提交相关的调查结果。并与投诉的交易商联系、沟通。

第十七条  交易中心受理投诉后5个工作日届满后联系投诉交易商，进行第二次回访，了解投诉事宜处理情况。

第十八条  对于交易商反映被投诉市场服务机构未与其联系，或对协商结果不满意的，交易中心在第二次回访结束后的1个工作日内将相关的情况通告市场服务机构。

第十九条  被投诉市场服务机构于接到交易中心通告后的2个工作日内，与交易商联系沟通协商相关事宜。

第六章  投诉处理

第二十条  被投诉市场服务机构经调查，确认投诉情况属实的，应确认责任部门和责任人员，并于2个工作日内向交易商反馈处理意见；确认投诉情况不属实的，应于2个工作日内向交易商反馈调查结果。对于接到交易中心通告后，未按上述期限规定与投诉交易商积极沟通致交易商再次向交易中心投诉的，或被投诉市场服务机构提出解决的方案不被交易商所接受并再次向交易中心反映的，接待或者接听人员应详细询问并记录。

第二十一条  交易中心于接到交易商再次投诉后2个工作日内，在依法依规、查明事实、分清责任的基础上，向被投诉市场服务机构提出处理建议或意见。

第二十二条  被投诉市场服务机构在接到交易中心建议或意见后2个工作日内联系投诉交易商，告知解决方案。

第二十三条  交易中心处理期限届满后联系投诉交易商，进行第三次回访，了解、核实处理结果，直到交易商满意为止。

第七章  投诉督查

第二十四条  因被投诉市场服务机构未能妥善处理投诉事宜，对交易中心造成不良影响的，交易中心将根据相关规定对被投诉市场服务机构采取相应处罚行为。

第二十五条  入卷归档，将投诉形成的资料装订成卷，归档管理。

第八章  附则

第二十六条  本办法由贵州华夏生态交易中心有限公司负责解释和修订。

第二十七条  本办法自发布之日起实施。

              贵州华夏生态交易中心有限公司

二〇二三年十月三十一日